电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案

概要：户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。 （3分）4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。 （2分）5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 （2分）6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。

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1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情，诚恳，有礼貌；与客户对话时应面向客户，正视对方；可适时站立服务，以示客户的热情和尊重。不得冷淡、怠慢客户。                                                      （3分）
2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明服务用语。 （2分）
3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，有理也不与客户争辩。必要进可请值班长解决与客户的矛盾。                                                          （3分）
4、当客户临近本台席时，营业人员应向客户主动招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务。当客户办完业务离去时，营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户。                                                                  （2分）
5、当客户所要办理的业务不属本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。                          （2分）
6、当客户向营业人员提出询问时，营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚，营业人员应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。回答或解答客户问题，应避免使用内部术语。                                                                                                  （3分）
7、当客户着急催促时，营业人员既要加快业务处理速度，又应语气温和地请客户谅解。                      （2分）
8、当客户办理业务手续动作太慢时，营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度，不可催促客户。
                                                                             （3分）
9、当客户办理或使用电信业务有困难时，营业人员应以适当方式给予热情帮助。                                  （2分）
10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，营业人员应耐心指导。                              （2分）
11、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时，营业人员应有礼貌地解释清楚，请客户谅解。      （2分）
12、营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。                              （4分）
三、举止操作 （20分）
1、营业人员在台席前应坐姿端正，不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴在工作台上休息，站立时不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。                                          （8分）

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